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O gerenciamento de serviços de TI implica em um profissional atômico?

A palavra “atômico” aqui não possui um teor pejorativo, mas tão-somente indica um profissional que trabalha apenas com gestão, apartado das atribuições técnicas. Ou seja, existe um “gerente de serviços de TI” enquanto profissão, ou é possível ser um analista de desenvolvimento ou de infraestrutura de Ti e acumular o “papel” de gestor de TI? Aparentemente, a ITIL tende à segunda opção.

Em primeiro lugar, como veremos ao longo deste estudo, na opinião da Itil a gestão como um todo não é feita unicamente por uma única pessoa. Como exemplo disso, podemos observar a existência de vários papéis, como o gestor do processo, o gestor do serviço, o gerente da Central de Serviços, e assim por diante. Logo, a “gestão” da TI organizacional é feita distribuindo-se competências aos mais variados papéis. Se a TI organizacional fornece vários serviços, cada um deles terá um gerente de serviço, que muito provavelmente serão pessoas diferentes – embora, em teoria, há a possibilidade ser uma única pessoa.

Assim, não existe um papel como o “gerente da TI” segundo a ITIL, embora funcionalmente possa existir, em estruturas organizacionais ainda não organizadas por processos ou matriciais – conceito que também será abordado mais adiante. Falando de outra forma, a ITIL não prevê um papel funcional no qual uma pessoa gerencia toda a TI de forma centralizada e – como foi dito acima, “atômica”.

Em segundo lugar, é preciso deixar claro que a gestão se difere da operacionalização, muito embora o gerente operacional, embora possua esse nome que indique um papel de gestão, encontra-se no nível operacional da pirâmide clássica hierárquica operacional – esclareceremos isso mais a frente. Nesse sentido, a gestão – ou gerenciamento – é macro, enquanto a operação é micro. O gerenciamento é amplo; a operação, estrita. O gerenciamento, ainda que não esteja no nível tático da organização, é puxada para cima, enquanto a operação permanece nas atividades corriqueiras do dia a dia.

Considerando isso, devemos concluir que as principais atribuições de uma pessoa que está alocada em um papel de gestão na Itil – por exemplo, o gerente de um determinado processo – devem ser a gestão propriamente dita, não podem ser esta atribuição principal ser afetada por atribuições mais operacionais. Dito de outra forma, o gerente do processo não deve deixar o processo ao qual é responsável ter uma redução de sua utilidade (eficácia) por ele mesmo estar realizando a execução direta de atividades do processo.

Com tudo o que foi dito até o momento, é preciso observar alguns pontos para evitar excessos e má burocracia. Há uma tendência na interpretação segundo o qual o gestor nunca deveria compartilhar atividades de gestão com atividades técnicas. Todavia, isto é inadequado para organizações pequenas: sem dúvida algumas às vezes é adequado que uma pessoa que exerça papel de gestão da Itil também exerça um papel operacional de executor de atividades em outro processo. Tanto é assim que uma pessoa pode e geralmente possui vários papéis em uma TI em conformidade com a Itil.

É possível, por exemplo, que uma pessoa possua um papel de “dono” do gerenciamento de incidente e, ao mesmo tempo, devido à escassez de vezes em que o outro processo é executado, também acumule o papel de “operador” do processo de gerenciamento de problemas. O gerenciamento de serviços de TI nos moldes instituídos pela Itil não prevê feudos: deve sem implementado da melhor maneira, de acordo com a organização. Obviamente em organizações grandes, o compartilhamento de papéis de gestão pode ser mais restrito e temeroso. Já em organizações pequenas, a exclusividade de atribuição de papéis de gestão provavelmente significará desperdício de pessoas quanto recursos humanos.

Uma última consideração sobre este aspecto refere-se a TIs que estão evoluindo de centro de custos para facilitadoras do negócio. Provavelmente, uma TI reativa não conseguirá passar a uma posição de Ti orientada a serviços se não fizer um esforço para priorizar a execução de atividades de gestão sobre atividades operacionais em pessoas que possuem ambos os tipos de papéis – mesmo em TIs pequenas. Em outas palavras, ainda que uma organização seja pequena, a Ti pode enfrentar dura resistência cultural no âmbito da organização, a tal ponto que se é preciso enfatizar a gestão sobre os processos, custe o que custar.

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