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Como fazer ou o que fazer?

A Itil é um conjunto de livros (uma biblioteca), constituída de melhores práticas para gerenciar a TI organizacional por meio de processos. Talvez, motivados pela falsa contraposição que deve haver entre o operacional e o gerencial, muitos analistas interpretam o “fazer gestão” como sendo uma atividade intelectual de alto nível, abstrata quase que ao nível das ações estratégicas de organização, repetindo por aí frases demagógicas como, por exemplo, “A Itil não diz como fazer, e sim, o que fazer”.

Será que o “como” é tão inimigo do “o que”? Será que o prejuízo causado pelas Tis mau geridas, centros de custo, reativas, é devido ao fato de elas terem muitos “como fazer” e pouco ou nenhum “o que fazer”? Na verdade, parece-nos que é justamente o contrário: em organizações onde a TI é altamente reativa, esta sabe muito bem o que “deve” fazer, porém, não faz o “como” de maneira que é necessário para o “o que”. Quem propaga o mito de que a Itil se preocupa apenas – ou até mesmo, aliviando um pouco a rigidez, que a Itil se preocupa primariamente – com o “o que” em detrimento de com o “como”, está cometendo o crasso erro de confundir gerenciamento de serviços de TI com governança de TI.

Por um lado, a Itil não é prescritiva, isto é, não é um conjunto de regras vinculantes que devem ser seguidas por todas as organizações. Todavia, isso não significa que a Itil não seja implementadora de modos de trabalho – é justamente isso que ela faz: Itil é o gerenciamento de TI por meio de processos. Processos são conjunto de atividades que dizem como a TI deve trabalhar. Como conjunto de melhores práticas que é, a Itil não diz que os processos nela previstos devem ser totalmente implementados, ou implementados da mesma forma que é demonstrado. Ainda assim, existem processos descritos na Itil, e estes processos, ainda que sejam adaptados ou não implantados, são melhores práticas.

Entenda: a Itil contém processos. E tais processos dizem justamente como fazer gerenciamento de riscos, de requisições normais de serviços, de incidentes, de problemas. Existem processos para definirem como a central de serviços deve lidar com chamados de usuários e clientes. A própria Itil é baseada em processos, e processos nada mais são do que, como já foi dito, atividades que dizem como fazer algo. O detalhe é: os processos constantes na Itil não se de aplicação obrigatória. Organizações que estão deixando agora de ter sua TI como centro de custos para ser facilitadora não precisam – e seria de fato muito difícil tentar isso – implementar todos os processos da Itil. E aqueles poucos processos iniciais que se escolham para ser implantados na TI não precisam o ser de maneira igual ao que foi descrito pela ITIL: adaptações podem ser feitas.

Por isso, a TI não é prescritiva, mas um conjunto adaptável de melhores práticas. A expressão “melhor prática” indica certo grau de liberdade ao escolher, implementar e executar processos. Observe que “não ser prescritivo” não é o mesmo de “não dizer como fazer”. A Itil consegue dizer como deve ser feito o gerenciamento de serviços sem ser prescritiva. Porém, como trata-se de um conjunto de melhores práticas, tais processos são comprovadamente eficazes para melhorar a gestão da TI. É melhor implantar os processos da ITIL conforme definidos por ela própria.

Depois de tudo o que foi dito até o momento, é importante salientar que a Itil também diz o que fazer: ou seja, a Itil não é apenas um conjunto de processos colocados dentro de uma biblioteca. Ela define conceitos, métricas que devem ser instituídas e resultados que devem ser entregues. Define o que é utilidade e garantia. Orienta quanto à definição de acordos de nível de serviços ou operacionais.

Em um escopo maior, o gerenciamento de serviços de TI é um conjunto de conhecimentos de nível tático e operacional, que está submisso à governança de TI, e enfim à governança corporativa. A governança de TI, esta sim, preocupa-se meio primariamente com “o que fazer”. A identidade da TI, por exemplo, é resultado de uma definição dada pelo nível estratégico da organização, onde se encontra frameworks de boas práticas tal qual o Cobit, por exemplo.

Quem define o que a TI fará é a governança. Quem define como a Ti executará os desígnios estratégicos é o gerenciamento de serviços. Os processos da Itil são meios, e não fins, pelos quais a TI entrega valor ao negócio, mantendo os serviços. Todavia, embora haja essa distinção entre governança e gerenciamento, no primeiro livro da Itil, Estratégia de Ti, temos um link entre tais áreas.

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