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Formalidade, burocracia e ITIL

Provavelmente, ao serem apresentados os princípios do gerenciamento de serviço de Ti conforme anunciado pela ITIL aos técnicos de TI, analistas, desenvolvedores e outros colaboradores majoritariamente do nível operacional, muitos terão algum tipo de repugnância, ainda que muito leve, decorrente da demonização da ideia de processo formal e do próprio conceito de burocracia, deturpado ao longo das décadas, chegando à nossa contemporaneidade com uma significação de algo irracional, improdutivo, contra a eficiência; algo quase que caricato a algumas categorias de funcionários públicos que, pelo modo de trabalhar, davam a impressão de não estar ali para resolver o problema; pelo contrário, louvadores da complexidade, do alto nível de exigências das normas, da submissão aos processos formais retrógrados e revoltantes.

Assim como acontece com muitos outros conceitos, “formalidade” parece ser inimiga da eficiência. Obediência a processos passou a ser sinônimo de irracionalidade e preguiça intelectual. Afinal de contas, o mundo contemporâneo não pode admitir perda de tempo: o problema deve ser resolvido aqui e agora; e a melhor forma de resolver parece ser a execução de atividades conforme a demanda atual. Isso dá uma aparência de agilidade, eficiência. Muitos usuários e trabalhadores de TI têm nos processos formais uma inimizade tal, que uma frase simples como “registre sua ocorrência para que em breve eu possa analisa-la” é encarada como uma má vontade de quem diz.

Pior ainda é descobrir que tecnicamente a ITIL surgiu dentro da burocracia: começando em 1986, o governo do Reino Unido, levando em conta experiências acumuladas de gestores reconhecidos de organizações públicas e privadas de diversos países, compilou este conjunto de melhores práticas para serem usadas no governo. Isso culminou na publicação do primeiro livro da Itil em 1989, e paulatinamente mais processos foram sendo incluídos. Em 2004, já haviam sido publicados dez livros da versão 2 da Itil. Em maio de 2007, a OGC – Office of Government Commerce – lançou a terceira e atual versão da Itil, se bem que esta versão sofreu leve atualização em 2011. Hoje, muitas organizações no mundo inteiro usam a Itil e comprovam que com a implantação do gerenciamento dos serviços de TI nos moldes da biblioteca auxiliam a TI a entregar valor ao negócio de forma mais “efetiva”.

Logo, como aceitar que uma metodologia surgida a partir dos infames princípios da burocracia, e que prega e obediência a processos previamente desenhados, pode ser uma coisa boa e tão aceita nas organizações? Como reagir ao fato de um conjunto de melhores práticas baseados em processos formais ter dado certo em organizações cujo foco é a eficiência, a mudança contínua, a inovação?

Primeiramente, a formalidade dos processos é importante. A burocracia não foi pensada objetivando engessar o negócio – e isso os administradores sabem muito bem – mas antes, para racionalizar a organização, para ter resultados previsíveis. O grande foco é que processos sempre existe, sendo documentados ou não, sendo formais ou não. E, o primeiro princípio a esse respeito é que processos formais, escritos, documentados, são melhores que processos informais, não escritos, costumeiros, baseados no conhecimento de determinadas pessoas.

O segundo princípio é que são papéis, e não pessoas, que devem executar atividades. O problema de ter uma empresa onde a TI é personalíssima, por assim dizer, é que a falta de uma pessoa pode acarretar em sério prejuízo, enquanto que se o papel possui atribuições claramente definidas, e se o processo está documentado, a pessoa que assume o papel pode ser substituída e treinada. Assim o negócio não para. O terceiro princípio, e esse é deveras importante, para evitar um engessamento do gerenciamento de serviços, é que processos são mutáveis: eles podem e devem ser melhorados. Tanto é que existe um livro da Itil que trata justamente da melhoria contínua de serviços – implicando respectivamente em melhoria dos processos que suportam os serviços.

A formalidade, portanto, não é um “pecado”. Se é verdade que muitas pessoas ao longo do tempo se esconderam atrás da formalidade para protelar entrega de resultados ou se esconder contra uma racional opinião do cliente/usuário, também é verdade que não ter uma forma padronizada de se executar processos é o mesmo que anarquia.

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