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Redes de Computadores, Linux e assuntos relacionados.

O foco de um bom curso de introdução à ITIL está nas operações

Os cinco livros da Itil, em tradução informal, são: 1) Estratégia de serviços; 2) Desenho de serviços; 3) Transição de serviços; 4) Operações de serviços e 5) Melhoria contínua de serviços. Para quem é iniciante no assunto, pode parecer – enganosamente – que o foco deve ser distribuído de maneira igualitária entre esses cinco livros, como se fossem assuntos com igual relevância para a prática profissional da gestão de uma TI organizacional. Porém, não é assim.

Para um profissional iniciante, ou para uma organização que está começando a implantar a ITIL, o livro mais importante, e isso falamos aqui justamente para não entrarmos em uma demagogia inútil, é o livro que trata das operações de serviços de TI. Por quê? Porque a verdade é que, para o bem ou para mal, documentado ou não, sendo a TI um centro de custos ou uma TI facilitadora – ou, ainda, habilitadora do negócio – já existem serviços que a TI atualmente oferece ao seu cliente, seja ele externo ou interno.

A menos que uma organização ou uma TI organizacional seja suicida, ela não irá querer abdicar de todos os serviços que fornece para começar tudo do zero. Pois vem: os livros de Estratégia e de Desenho de serviço tratam justamente do marco zero, do ponto inicial, de decisões que vêm da governança de TI ou corporativa, do desenho de novos serviços (embora o redesenho decorrente de mudança nos serviços faça parte do segundo livro). E esses dois livros contém processos justamente para isso: definir como se dá o fornecimento de serviço e desenhar serviços novos ou redesenhar, melhorando, serviços existentes. Provavelmente, uma TI que não possui ITIL estará “apagando incêndios” de serviços já existentes, e irá desejar começar regularizando os processos desses serviços.

Existem cursos de nível intermediário da Itil que tratam de processos de elaboração de novos serviços e redesenho de serviços existentes, bem como da disponibilização (ou aposentadoria) desses serviços entre outros assuntos correlatos. Em um curso introdutório de Itil, deve-se abordar alguns aspectos sobre os dois livros iniciais, para que o futuro gestor esteja cientificado, contudo sem chegar ao ponto de prejudicar o foco principal, pois o tempo é limitado, e seria injustiça tomar o mesmo tempo para assuntos de relevância diferenciada.

O terceiro livro da Itil é o segundo mais importante de um bom curso com foco na formação de novos gestores de TI: estamos falando do livro Transição de Serviços. Este livro trata de alterações em serviços já existentes, ou, em outras palavras, como transferir a modificação de serviços efetuada nos processos do livro de Desenho, ou ainda a implantação de um novo serviço. O gerenciamento de mudança, processo tão importante para uma TI eficiência e preventiva, pertence à área de conhecimento do desenho de serviços de TI- como tal, esse terceiro livro será aquele cujo tempo dedicado será o segundo maior no decorrer de um curso introdutório.

O quarto livro, Operação de Serviços de TI, é o livro cuja área de conhecimento é a única que abrange as funções da ITIL – conceito que será explorado em momento posterior. A função mais importante para uma TI iniciante da Itil é a central de serviços, o ponto único de contato entre o usuário ou cliente e a TI organizacional. É a central serviços que inicia os processos, e confirma se o usuário foi atendido com eficácia e eficiência – ou, usando os termos da ITIL, utilidade e garantia. Além de conceber essa função, a área de conhecimento de operações também prevê os processos mais importantes para manter os serviços atuais funcionando: gerenciamento de requisições de serviços, gerenciamento de incidentes, e o importante e mal compreendido gerenciamento de problemas. Os processos do quarto livro também contém gatilhos para processos da área de conhecimento de desenho e de transição de serviço. De tão relevante que é esta área, ela deve ocupar a maior parte de um curso introdutório – embora não deva ser a única área de conhecimento – pois é pelos processos nela existentes e pela função de central de serviço que uma TI que quer sair da posição de centro de custos irá começar.

Enfim, o quinto livro, que trata da melhoria contínua de serviços, em verdade contém processos onipresentes durante todo o ciclo de vida de qualquer serviço que seja. Embora seja um livro à parte, seus processos percorrem e existem de maneira onipresente. Obviamente devem ser abordados os conceitos desta última área de conhecimento – subordinados, porém, à operação dos serviços.

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